Госуслуги: в один клик, в любое время суток

Правительство России приступает к поэтапному переходу на предоставление гражданам большинства государственных и муниципальных услуг в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Концепция перехода разработана в рамках поручения Президента по реализации послания Федеральному Собранию, состоявшегося в апреле 2021 года. Работа должна быть завершена к концу 2023 года.

Согласно Распоряжению Правительства РФ от 11.04.2022 № 837-р «Об утверждении Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан и плана-графика ее реализации» менее чем через два года большинство востребованных россиянами государственных и муниципальных услуг будет оказываться в непрерывном формате, без личного присутствия граждан, в том числе в многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг (МФЦ). 

Текущее состояние

В Российской Федерации по состоянию на начало 2022 года заявители получают более 600 федеральных услуг и более 2 тыс. региональных и муниципальных услуг. 
По таким федеральным услугам в 2020 году зафиксировано 617 млн обращений, из них 48 млн обращений — через многофункциональные центры, 79 млн обращений — в органы власти и организации и 490 млн обращений — через электронные каналы связи. 

Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг и отдельных административных процедур в их составе должны насколько возможно сокращаться.

Часть обращений заявителей через электронные каналы связи впоследствии дублируется очными обращениями заявителей из-за правовых и иных препятствий для исключения явки заявителя.
По данным мониторинга качества перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, проведенного Министерством экономического развития Российской Федерации в 2020 году, 34 % федеральных услуг, размещенных на едином портале, не имеют интерфейсов для онлайн-обращений, 15 % таких интерфейсов неработоспособны. В более чем половине случаев заявители не получают оповещений о ходе предоставления государственных и муниципальных услуг, 35 % сведений о федеральных услугах на «Едином портале» неактуальны или ошибочны.
Нормативные сроки предоставления государственных и муниципальных услуг, как правило, существенно превышают суммарное время, необходимое для выполнения административных процедур в их составе. Государственные и муниципальные услуги содержат избыточные и плохо формализованные требования к заявителям, предусматривают чрезмерное участие государственных или муниципальных служащих.
Существенные изменения произошли в качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате в 2020 году. С учетом ограничений, вызванных распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19), кратно увеличилось количество запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг в онлайн-режиме. В течение года на единый портал были выведены более 40 новых государственных и муниципальных услуг и сервисов, предоставляемых в проактивном непрерывном режиме.
На текущий момент в непрерывном режиме предоставляется более 40 федеральных и около 60 региональных и муниципальных услуг.

Задачи и ожидания

 Потребительское качество государственных и муниципальных услуг должно быть приведено в соответствие с ожиданиями заявителей — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, сформированными с использованием коммерческих интернет-сервисов, в том числе банковских приложений и электронных торговых площадок. 
Заявителям предлагается решать свои задачи в любой момент времени в «один клик» интуитивно понятным способом. Предоставление государственных и муниципальных услуг в  электронной форме должно избавлять заявителей от необходимости личного присутствия для подачи документов и собственноручного подписания документов. При этом результат предоставления государственных и муниципальных услуг может быть использован с согласия заявителей работодателями, компаниями жилищно-коммунального хозяйства и иными заинтересованными контрагентами заявителей без дополнительных усилий со стороны заявителей.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме должно избавлять заявителей от необходимости личного присутствия для подачи документов и собственноручного подписания документов.

Оценка качества проектирования и реализации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется на основании 2 групп показателей:
- удовлетворенность заявителей с точки зрения затраченного ими времени и усилий для получения конечного результата;
- объективно измеримые показатели (время, потраченное на обращение о получении государственной или муниципальной услуги, доля отказов в предоставлении государственной или муниципальной услуги, число документов, которое пришлось представлять заявителю, в том числе на бумажном носителе, число контактов с органами власти и организациями, которое потребовалось в жизненной ситуации заявителя).
Для отдельных государственных и муниципальных услуг может сохраняться необходимость обязательного личного присутствия заявителя при обращении за услугой или в процессе ее предоставления, а также необходимость использования документов на бумажном носителе.

Принципы предоставления услуг

Реализация Концепции и формирование характеристик государственных и муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:
- перечень коммерческих и некоммерческих организаций, участвующих в организации предоставления государственных и муниципальных услуг, требования к ним и критерии их отбора, условия предоставления государственных и муниципальных услуг определяются в соответствии с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- на всех этапах с согласия заявителя государственные и муниципальные услуги предоставляются без личного присутствия заявителя в органах власти и организаций и органах местного самоуправления или в многофункциональном центре;
- пользовательский сценарий получения государственных и муниципальных услуг формируется исходя из конкретной жизненной ситуации заявителя;
- каждый заявитель получает детальную информацию о процессе получения государственной или муниципальной услуги с учетом его конкретной жизненной ситуации, в том числе разъяснение решения по результату предоставления государственной или муниципальной услуги, и в случае отказа госведомствами в предоставлении государственной или муниципальной услуги — исчерпывающее обоснование такого решения;
- заявитель не должен представлять документы и сведения, которые имеются в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления, его личном кабинете в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее соответственно — личный кабинет, «Единый портал»);
- заявитель может взаимодействовать с госведомствами, предоставляющими государственную и муниципальную услугу, по любым наиболее удобным для него каналам доступа, в том числе менять органы власти и организации в процессе получения государственной или муниципальной услуги (омниканальность получения государственной или муниципальной услуги);
- заявитель может оплатить государственную пошлину или иную плату посредством «Единого портала»;
- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг и отдельных административных процедур в их составе должны насколько возможно сокращаться;
- применение формализованных критериев принятия решения об оказании государственной или муниципальной услуги и закрытые перечни оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
- обеспечение автоматизации процессов предоставления государственной или муниципальной услуги, исключающих участие человека (роботизация);
- обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных заявителя при предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с федеральными законами «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и «О персональных данных»;
- формирование результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в виде электронных реестров, обеспечение доступности таких результатов для заявителей, указанных ими третьих лиц, а также при наличии законных оснований органов власти и местного самоуправления;
- обеспечение хранения и доступности электронных документов, в том числе дубликатов документов и информации личного хранения, в цифровом профиле в личном кабинете.

Заявитель может взаимодействовать с органами власти и организациями и органами местного самоуправления, предоставляющими государственную и муниципальную услугу, по любым наиболее удобным для него каналам доступа.

Возможности для заявителя

Предоставление абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг для заявителя в непрерывном режиме, в том числе в многофункциональном центре, предполагает оптимизацию государственных и муниципальных услуг по следующим направлениям:
- персонализированное информирование, посредством которого заявитель может по электронному каналу в непрерывном режиме моментально получить сведения о порядке обращения и предоставления государственной или муниципальной услуги в его индивидуальном случае (необходимые документы и сведения, размер государственной пошлины или иной платы, доступные каналы обращения, срок и состав процедур);
- навигация по жизненным ситуациям, по которой заявитель может по электронному каналу в непрерывном режиме моментально получить сведения о том, какие государственные и муниципальные услуги доступны и могут быть полезны в его ситуации, в том числе с использованием автоматизированных информационных систем;
- автоматическое начало упреждающего (проактивного) предоставления государственной или муниципальной услуги и исчисление срока ее предоставления начинается с момента появления сведений, являющихся основанием для предоставления государственной или муниципальной услуги, в распоряжении органов власти, организаций и органов местного самоуправления;
- обращение в непрерывном режиме, по которому заявитель может воспользоваться государственной или муниципальной услугой по электронному каналу круглосуточно с регистрацией запроса и исчислением срока предоставления такой услуги с момента подачи соответствующего запроса;
- электронное взаимодействие с заявителем в ходе получения государственной или муниципальной услуги, по которому в течение всего процесса, в том числе при обмене любыми сведениями, заявитель передает или получает сведения в непрерывном режиме;
- получение заявителем по своему желанию результата предоставления государственной или муниципальной услуги в непрерывном режиме по электронному каналу, в постамате, многофункциональных центрах, с использованием почтовой связи или курьерской доставки (в случае невозможности предоставления результата государственной или муниципальной услуги в цифровом виде);
- доступность пользователям цифровых сервисов по удобным им каналам, в том числе в омниканальном режиме, быстродействующих (где возможно, мгновенных), интуитивно понятных, соответствующих современному уровню развития информационных технологий;
- заявитель должен иметь возможность получения двух и более государственных и муниципальных услуг при подаче единого заявления, а также возможность получения государственных и муниципальных услуг при подаче единого (комплексного) заявления с использованием «единого портала»;
- роботизация процессов и сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг, которые предусматривают:
а) предоставление государственных и муниципальных услуг на основании цифрового административного регламента, содержащего структурированные критерии принятия решений и конечный перечень оснований для отказа в предоставлении, позволяющий принимать решения автоматически на основании данных, предоставленных заявителем и полученных в результате межведомственного взаимодействия;
б) возможность направления с использованием «единого портала», в том числе в автоматическом режиме, межведомственных запросов в ведомственные информационные системы в целях получения документов (сведений), необходимых для предзаполнения интерактивных форм заявлений на едином портале;
в) возможность получения государственных и муниципальных услуг, а также сведений из государственных информационных систем, в том числе с использованием коммерческих информационных систем, интегрированных с «единым порталом»;
г) обеспечение возможности разработки федеральными органами исполнительной власти, государственными внебюджетными фондами, высшими исполнительными органами власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления макетов интерактивных форм заявлений посредством сервиса по конструированию макетов интерактивных форм заявлений на «едином портале» из набора готовых типовых библиотечных решений.

Заявитель должен иметь возможность получения двух и более государственных и муниципальных услуг при подаче единого заявления.

Сроки реализации

Перечень услуг, предоставляемых в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю без необходимости личного присутствия гражданина, будет сформирован во II квартале 2022 года. В эти же сроки предполагается утвердить план оптимизации государственных и муниципальных услуг. 
В пилотном режиме она будет проходить в регионах на базе специально созданных центров в III квартале 2022 года. В ходе этой работы внутренние процессы госведомств при предоставлении государственных и муниципальных услуг будут формализованы и оцифрованы. Позже практика будет масштабирована на всю страну.
Сейчас Правительство РФ уже приступило к реализации пилотного проекта по оптимизации государственных и муниципальных услуг в четырех регионах – Белгородской, Воронежской, Калининградской областях и Чувашской Республике. В рамках этой работы подготовлено свыше 60 предложений об упрощении получения 20 государственных или  муниципальных услуг. Пилотный проект станет первым и важным шагом в реализации планов по оптимизации государственных и муниципальных услуг. С 1 января 2023 года в России должен быть запущен мониторинг качества их предоставления в новом формате.

По желанию заявителя результат предоставления государственной или муниципальной услуги в непрерывном режиме передается по электронному каналу, в постамате, многофункциональных центрах, с использованием почтовой связи или курьерской доставки.